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针对八类不同客户的应对方法 [复制链接]

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发表于 2012-3-15 15:55:15 |显示全部楼层
   1、沉默寡言型:
    外型特征: 话少,不愿被人打搅,忧郁无表情,此类型的顾客最多数,所以穿着各异。
    对策: 这类顾客从留意商品到比较讨论阶段自己重复多次,因此在其比较讨论阶段就接近这类顾客。
    注意事项:提出的问题一定要让顾客可以回答,接近时一定不能够给顾客于压迫感,没有得到回复时,要第二次第三次 “A和B您更喜欢哪一个” 试穿之后轻声说“很适合您”,
    不要把话题局限于商品上。如“您今天休息么”等随意的话题 跟在顾客身后像幽灵一样的话,就会适得其反,对强买强卖最为敏感和反感,讨厌过分的不切实际的赞美,不易赢得笑脸。
    2、戏耍型:
    外型特征:无心购买,立即表示反对或是无视,多穿着低价位的休闲服。和店中服饰风格不同的衣着。
    对策:对商品感兴趣时搭话,引导顾客到店铺里面,忙碌的时候可以任其独自行动,接待时注意下一名进店顾客,只要记住说“欢迎”“谢谢”就可以了。
    注意事项:宣传——“这是今年店中的流行款式”“和这件配套的裙装下周到货”等商品的信息。
    3、内向型:
    外型特征:小心谨慎,总是低着头,穿着没有牌子的衣服或是盗版服饰(本人并没有觉察到),对策:有购买欲望的时候接近,先从小的话题说起。最开始稍微进行宣传,逐步加强宣传力度引导顾客“您可以随意试穿一下” 鼓励顾客“这件绝对非常适合您穿着”但不要太大声和顾客说话。
    注意事项:如果进行关联销售或建议搭配时,容易产生戒备心理。给顾客充足的梦想。
    4、亲切和蔼型:
    外型特征:温厚柔和容易接近,和短裤相比喜欢穿裙子,喜欢女性化商品,不喜欢穿着艳丽的颜色,不在意整体搭配。
    对策:酿造出适合顾客的氛围,顾客留意到产生兴趣,一起亲切的交谈您看这件商品怎么样?”像对朋友一样的语气强烈的推荐“搭配上这件会有另一种感觉”,关联商品也可以进行推荐,一起闲聊时,话题会持续很长时间,即使想回到商品的话题上,也会被再次转到闲聊的话题上。
    注意事项:重复提到顾客喜好的商品的
    5、多疑型
    外型特征:眼光独语言尖锐老太婆型的上端和少女式的下端,协调感差。
    对策:联想时搭话,有购买欲望时搭话,毅然的态度,持有自信地接客说话时看着对方的眼睛,“这个是- - 面料的”“这种面料的优点是- - ”“这个绝对没错的”用断言的口吻或是劝说的语气,向顾客强调“这件很不错的” 。
    注意事项:禁止用没有自信的态度,绽唇微笑。
    6、磨磨蹭蹭型:
    外型特征:不得要领,啰啰嗦嗦,穿着不修边幅,没有季节感的服饰,穿着没有美感。
    对策:感兴趣时搭话,主导式接客,立即开始接客,推荐本店的折扣品,一边归纳顾客的语言以便接客,“没有比这件更合适的了” “没问题这件最合适您”使顾客感到安心。
    注意事项:语速太快的话会被顾客反感不适宜给顾客介绍过多的服装,一样的问题被问几次而感到烦躁,一开始忧郁就会没完没了。
    7、急性型
    外型特征:不冷静,喜形于色,苗条体型比较好,所以爱穿突出身材的衣服,穿着有个性。对策:比较探讨间时间很短所以在比较探讨时搭话,理解顾客所说的要点,严肃的态度利索的动作,不能忽视顾客,“这件是这个样子,要是那件的话就是这种感觉了” 给顾客视觉上的感受,一直使用敬语,容易看表或者看其他的地方,不要随他的节奏行动,让顾客适应我们的节奏的话,下次则还会光顾。
    注意事项:这类顾客十分讨厌磨磨蹭蹭的态度, 行动—旦不迅速行动则会不耐心
    8、摆架子型
    外型特征:不尊敬别人的人,佩戴多条贵重金属或是进口的首饰。
    对策:敏锐观察到这类顾客,顾客招呼你的时候是最重要的,始终要低姿态,投合对方的自尊心里,“是的”“对”全心赞成顾客的观点,重复顾客的话,“漂亮极了”发自内心的赞美,不要正面显示出自信。
    注意事项:离顾客过近会招致反感,不能用对待朋友的语气,赞美的言辞少了的话会不高兴。 满足——送别时可以说“果然您选的不错”。
 
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